每經(jīng)記者｜舒冬妮    每經(jīng)編輯｜魏官紅    

除夕夜，在萬(wàn)家燈火齊團(tuán)圓的日子里，同程旅行合肥客服中心辦公樓燈火通明，近5000人守在聽筒前，電話提示音此起彼伏，像一場(chǎng)不會(huì)停歇的交響樂。

客服們平均接聽電話的時(shí)長(zhǎng)是三到五分鐘，但也有例外。幾天前，市場(chǎng)客服程樂樂剛接聽過(guò)一通30多分鐘的電話。電話那頭是一位錯(cuò)過(guò)回家車次的老人，他帶著哭腔求助：“只要我能回去，站著都行?！背虡窐穾捉?jīng)輾轉(zhuǎn)，幫他買到最近的車票，老人終于踏上歸途。

這樣的超長(zhǎng)電話每個(gè)客服都會(huì)遇到，特別是在春節(jié)期間，概率會(huì)加大。而他們存在的意義就是讓游子回家。作為“史上最長(zhǎng)春節(jié)假期”，2026年春運(yùn)注定不平凡。同程旅行預(yù)計(jì)，今年春節(jié)期間客服整體服務(wù)量將比上年同期增長(zhǎng)20%~30%，峰值日將有超千萬(wàn)咨詢同時(shí)涌入，這也意味著需要更多人手。

為了應(yīng)對(duì)這場(chǎng)年度“洪峰”，同程旅行集團(tuán)副總裁、客戶體驗(yàn)中心首席文化官肖玉池告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，他們提前兩三個(gè)月就啟動(dòng)人力調(diào)度：臨時(shí)增派500多人次一線服務(wù)人力，搭建100多人的機(jī)動(dòng)后備團(tuán)隊(duì)。整個(gè)春節(jié)期間，單日最高峰將有近5000人同時(shí)在崗——包括一線客服、管理者、技術(shù)產(chǎn)品人員，全員上陣。

而在這背后，程樂樂已連續(xù)三年沒回家過(guò)年，工作剛滿十年的袁修玲期間只回家三四次，肖玉池更是連續(xù)十幾年在公司過(guò)年。在他們看來(lái)，為了讓千萬(wàn)家庭團(tuán)圓，這是“必要的犧牲”。

燈火通明的同程旅行合肥客服中心辦公樓 圖片來(lái)源：受訪者供圖

那些無(wú)法團(tuán)圓的守夜人：剛掛斷就秒進(jìn)，最長(zhǎng)的一通電話有半個(gè)多小時(shí)

那通30多分鐘的電話掛斷后，程樂樂來(lái)不及回味幫助老人回家的欣慰，下一個(gè)電話已經(jīng)秒進(jìn)。這是春運(yùn)期間的常態(tài)——“剛掛斷，下一個(gè)就秒進(jìn)，平均一通電話三到五分鐘?！?/p>

每年10月、11月，客服中心就開始為春運(yùn)備戰(zhàn)。到了高峰期，客服們的耳麥幾乎沒摘下來(lái)過(guò)，忙的時(shí)候去洗手間都要小跑。

門票客服張晗是2024年底入職的新人，剛經(jīng)歷春運(yùn)的他發(fā)現(xiàn)，“平時(shí)工作日，接完一通電話還能去接杯水，稍微休息一下。但節(jié)假日期間，一坐下就站不起來(lái)了，有時(shí)候上廁所都沒時(shí)間”。吃飯也成了奢侈事，公司有食堂，但忙的時(shí)候只能匆匆扒幾口，“來(lái)回路上10分鐘，吃飯10分鐘，風(fēng)卷殘?jiān)埔粯印薄?/p>

同樣在電話那頭堅(jiān)守了十年的，還有袁修玲。她服務(wù)的是高端會(huì)員，排班不固定，最早早上8點(diǎn)上班，最晚到晚上12點(diǎn)。早班時(shí)，她通常6點(diǎn)30分起床，7點(diǎn)40分到公司，先接水、上廁所，然后登錄系統(tǒng)，開始一天的工作?！懊ζ饋?lái)一晃一兩個(gè)小時(shí)就過(guò)去了，只有想上廁所時(shí)才意識(shí)到時(shí)間過(guò)得這么快?！?/p>

這是春運(yùn)期間近5000名客服的日常節(jié)奏。而在節(jié)奏之外，還有一個(gè)共同的答案需要回答：過(guò)年，回不回家？

程樂樂的家在皖北亳州，距離合肥三四百公里。今年他再次留守公司，優(yōu)先照顧家更遠(yuǎn)的同事先回家過(guò)年?！拔覐呐D月二十八到初七，中間休息一天，（其余時(shí)間）基本都在崗?！彼f(shuō)，家人每年都會(huì)問(wèn)回不回家，失落是肯定的，但更多的是理解和支持?！拔野謰屢苍谕獯蚬?，他們知道過(guò)年回家有多重要。我做這份工作，能幫助更多人團(tuán)圓，他們也慢慢為我感到驕傲?！?/p>

這份理解，并非一開始就有。袁修玲十年間只回家過(guò)了三四次春節(jié)，剛?cè)胄心菐啄?，親戚沒少問(wèn)“過(guò)年都不回來(lái)，一個(gè)月掙多少錢？”后來(lái)，她把春節(jié)排班表分享給家人，大家看到從早上8點(diǎn)到晚上12點(diǎn)的緊張安排，也就慢慢懂了。父母也會(huì)安慰她：“安心上班，節(jié)后再回來(lái)，票也好買，還能休久一點(diǎn)。”

到了新人張晗這里，家人的態(tài)度已經(jīng)變成了驕傲。父母會(huì)在親戚面前主動(dòng)解釋他為什么不回家過(guò)年，還會(huì)夸上一句：“他現(xiàn)在忙得很，工作有意義，比以前懂事了，知道為別人考慮?！?/p>

家人的理解，讓這群守夜人的堅(jiān)守有了溫度。而要讓千萬(wàn)游子順利回家，光有溫度還不夠，還需要一套足夠強(qiáng)大的系統(tǒng)來(lái)托底。

又是一年春節(jié)，客服們?nèi)栽诠ぷ?圖片來(lái)源：受訪者供圖

洪峰與護(hù)城河：“這不是一本經(jīng)濟(jì)賬”

“我們最怕的，是天氣?！毙び癯卣f(shuō)，幾個(gè)月前席卷全國(guó)的強(qiáng)降雨，如果發(fā)生在春運(yùn)期間，情況不堪設(shè)想。航班大面積延誤、列車停運(yùn)、高速堵車??每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能讓游子的回家路變得坎坷。

為了應(yīng)對(duì)這些“萬(wàn)一”，團(tuán)隊(duì)制定了完善的應(yīng)急預(yù)案。系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控航變數(shù)據(jù)、交通異動(dòng)、景區(qū)客流變化，確保風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警。內(nèi)部提前做好人力儲(chǔ)備與動(dòng)態(tài)調(diào)度，外部聯(lián)動(dòng)航司、客運(yùn)、景區(qū)、供應(yīng)商，建立信息快速同步機(jī)制。

這套機(jī)制背后，是技術(shù)層面的強(qiáng)力支撐。客服系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理蔡證銀介紹，每年春運(yùn)咨詢量比平日暴漲四到五倍，峰值超10倍。為了應(yīng)對(duì)這場(chǎng)“洪峰”，技術(shù)團(tuán)隊(duì)提前三個(gè)月啟動(dòng)系統(tǒng)架構(gòu)專項(xiàng)優(yōu)化和擴(kuò)容。

智能客服也承擔(dān)了重要角色。蔡證銀見證了這一領(lǐng)域的進(jìn)化：2016年剛?cè)胄袝r(shí)，智能客服還處于初級(jí)階段，“如果你不說(shuō)‘取消訂單’這四個(gè)字，它都識(shí)別不了”。那時(shí)的問(wèn)題解決率連30%都不到，用戶稱其表現(xiàn)“智障”。但2023年以來(lái)，大模型的突飛猛進(jìn)帶來(lái)了質(zhì)的飛躍。如今，春節(jié)高峰期，智能客服承擔(dān)了90%以上的初期接待工作，用戶滿意度達(dá)到80%~82%，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

但蔡證銀強(qiáng)調(diào)，AI不是要取代人。真正復(fù)雜的問(wèn)題，比如特殊訂單退改糾紛、多訂單問(wèn)題，仍需要人工介入。

而在肖玉池看來(lái)，比技術(shù)更重要的，是態(tài)度?！霸绞沁@個(gè)時(shí)候，用戶越需要我們。航班出行、高鐵票、酒店住宿，任何一個(gè)環(huán)節(jié)掉鏈子，都可能影響一個(gè)家庭的團(tuán)圓。這不僅僅是保障服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)投入，更是企業(yè)主動(dòng)扛起春運(yùn)服務(wù)保障的社會(huì)責(zé)任?！?/p>

“我不認(rèn)為客服是成本中心，這是我們自己的護(hù)城河?！毙び癯卣f(shuō)。

重新認(rèn)識(shí)客服：“這是一個(gè)高尚的職業(yè)”

護(hù)城河的另一面，是人的困境。肖玉池坦言，客服這個(gè)職業(yè)長(zhǎng)期面臨現(xiàn)實(shí)尷尬：平均年齡小、收入低、流動(dòng)性大。很多年輕人不愿意從事這個(gè)行業(yè)，其他人也會(huì)有帶著有色眼鏡——“一聽客服，第一反應(yīng)可能是打騷擾電話的”。

他自己就是從一線客服做起，至今已有23年，他清楚其中的苦與樂。“我記得有一次接電話，嗓子不舒服，用戶最后說(shuō)‘多喝點(diǎn)熱水’。這句話，我記了23年?！边@份職業(yè)的尊嚴(yán)，往往藏在這些細(xì)微的瞬間里。而很多客服在剛?cè)胄袝r(shí)，自己也未必看得清。

程樂樂是2023年畢業(yè)于合肥大學(xué)的本科生，主修酒店管理。“很多人不理解，一個(gè)本科生為什么要做客服？”最初家人朋友確實(shí)有過(guò)疑問(wèn)。但他有自己的考量：“我看好大旅游行業(yè)。選擇同程，是因?yàn)榇笃脚_(tái)能給我更多成長(zhǎng)空間。”他說(shuō)自己不是想一輩子做客服，而是希望通過(guò)一線崗位，了解整個(gè)客戶體驗(yàn)中心的運(yùn)作，為未來(lái)打基礎(chǔ)。

也有人是做著做著才喜歡上的。袁修玲入行十年，原本以為客服很輕松，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，“每通電話背后，都是客人可能回不了家、出不了門的焦慮”。但這份“焦慮”，讓她覺得自己被需要。她想一直干下去。

而新人要過(guò)的第一關(guān)，往往是委屈。張晗第一次被客人罵的時(shí)候，“掛了電話手都在抖，心理壓力特別大”。但公司有完善的培訓(xùn)體系，班組同事相互鼓勵(lì)，每周、每月還有疑難場(chǎng)景演練?！白铍y的場(chǎng)景案例，我們?cè)谂嘤?xùn)教室里練熟了。練多了，真接到電話的時(shí)候，腦子就比情緒轉(zhuǎn)得快?！?/p>

但不管以哪種方式入行，最終他們都在這份工作中找到了自己的價(jià)值。

程樂樂說(shuō)，當(dāng)那位老人最終踏上歸途時(shí)，他覺得“一切都值得”。袁修玲聽到旅客說(shuō)“多虧有你”，她覺得“32分鐘的電話特別值得”。張晗遇到一位從態(tài)度不好到真誠(chéng)說(shuō)“謝謝”的客人，他說(shuō)“那一刻，感覺自己一切努力都得到了認(rèn)可”。

他們表示，做了這份工作才明白，春運(yùn)的“難”不止是人多車票難搶，背后是無(wú)數(shù)人的共同努力。能參與其中，讓更多人順利回家，以此為傲。

肖玉池堅(jiān)信，這是一個(gè)高尚的行業(yè)?！拔覀兊男』锇閭儯ㄟ^(guò)自己的努力，解決用戶每一次問(wèn)題，讓用戶感到溫暖。他們會(huì)有自己的成就感。那些真實(shí)的案例、用戶的感激，讓他們眼里放光?！?/p>

這個(gè)春節(jié)，他和他的團(tuán)隊(duì)，依然守在電話那頭、系統(tǒng)背后，守護(hù)每一個(gè)游子的回家路。