為全面貫徹黨的二十大精神，落實中央經(jīng)濟工作會議、中央金融工作會議等部署要求，深入踐行金融工作的政治性、人民性，助力提升社會公眾金融素養(yǎng)，今年3·15國際消費者權(quán)益日期間，平安銀行圍繞“清朗金融網(wǎng)絡(luò) 守護安心消費”主題，在全行范圍內(nèi)深入開展金融消費者權(quán)益保護教育活動，以數(shù)字金融賦能民生服務(wù)，以堅決行動打擊金融亂象，以志愿服務(wù)延伸消保觸角，切實守護好人民群眾的“錢袋子”。

服務(wù)處處有溫度，數(shù)字金融便民更利民

數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓金融服務(wù)觸手可及，但對于部分群體而言，“方便”與“能用”之間，仍隔著一段需要用心填補的距離。平安銀行堅持科技向善理念，將數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)深度融合，構(gòu)建“數(shù)字化經(jīng)營、數(shù)字化管理、數(shù)字化運營”工程，通過技術(shù)支撐、數(shù)據(jù)賦能、創(chuàng)新引領(lǐng)，筑牢數(shù)字金融發(fā)展基礎(chǔ)底座，讓每一次服務(wù)更貼近人心。

線上服務(wù)有溫度。平安銀行遠程視頻服務(wù)端已全面配備方言服務(wù)、少數(shù)民族語言服務(wù)及手語服務(wù)。當(dāng)撥通“95511”平安客服熱線，系統(tǒng)可通過來電號碼、卡號、身份證號快速識別老年客戶，優(yōu)先接入“老年客戶專線”。坐席員的語速會自覺放慢，講解更細致，確保溝通無障礙。線下，關(guān)懷在身邊。平安銀行網(wǎng)點適老化改造覆蓋無障礙設(shè)施、智能設(shè)備大字版界面等細節(jié)，讓存款、取款、查詢等業(yè)務(wù)簡單明了。

養(yǎng)老不僅是社會命題，更是每一個家庭的關(guān)切。平安銀行全面響應(yīng)集團“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略，持續(xù)提升養(yǎng)老金融數(shù)字化水平。深度挖掘信息數(shù)據(jù)資源，運用大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)對養(yǎng)老企業(yè)進行精準畫像，推出養(yǎng)老專屬信貸產(chǎn)品服務(wù)，滿足普惠養(yǎng)老機構(gòu)輕資產(chǎn)融資需求。同時，推出“平安頤年”金融康養(yǎng)生態(tài)計劃，構(gòu)建“產(chǎn)品體系+線上陣地+生態(tài)合作”“三位一體”的平安養(yǎng)老金融解決方案，讓金融服務(wù)深度融入養(yǎng)老生態(tài)。

住建民生服務(wù)方面，平安銀行圍繞商品房、住房維修資金、公積金等關(guān)鍵場景，打造智慧住建綜合解決方案。在安置房業(yè)務(wù)中，通過全自研數(shù)字房票系統(tǒng)，構(gòu)建覆蓋房屋征收、安置交易與資金監(jiān)管的全周期生態(tài)閉環(huán)，目前已在四川、上海等地成功試點。在公積金服務(wù)中，落地可視柜臺數(shù)字人客服項目，實現(xiàn)首個數(shù)字人創(chuàng)新場景應(yīng)用，有效提升服務(wù)效率與用戶體驗。

綠色金融服務(wù)方面，平安銀行充分發(fā)揮數(shù)字金融在公私聯(lián)動上的輔助作用。通過構(gòu)建公司零售一體化的聯(lián)動機制，打通公司客戶和零售客戶數(shù)據(jù)，通過公司業(yè)務(wù)輻射C端客戶。如創(chuàng)新直銷貸公私聯(lián)動模式，在推動新能源汽車主機廠綠色信貸上量的同時，也間接帶動C端購車者新能源汽車消費貸的大幅增長。

劍指金融亂象，共筑全民安全線

近年來，不正當(dāng)反催收、惡意逃廢債務(wù)、非法存貸款中介等金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”呈蔓延態(tài)勢，已成為擾亂金融市場秩序、侵害人民群眾合法權(quán)益的重大隱患。面對這些金融“黑灰產(chǎn)”，平安銀行選擇正面“亮劍”。2025年下半年，平安銀行成立打擊金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”工作組，構(gòu)建“線索識別、證據(jù)收集、立案判決、宣傳教育”4大功能模塊，重點排查不正當(dāng)反催收、惡意逃廢債務(wù)、非法存貸款中介等違法違規(guī)線索，通過公安部門報案、工商部門舉報、司法舉報等多種方式開展重點打擊。

“金融‘黑灰產(chǎn)’本質(zhì)是非法組織和個人打著‘專業(yè)中介’名號欺騙消費者，牟取非法利益。他們通過捏造事實、偽造材料、威脅投訴等手段，阻止消費者與金融機構(gòu)開展有效溝通，以達到騙取高額手續(xù)費、截留套取資金、唆使消費者轉(zhuǎn)購非法投資產(chǎn)品或參與非法集資等目的?！逼桨层y行黨委委員、行長助理兼首席信息執(zhí)行官孫芳滔提醒，應(yīng)警惕“代理維權(quán)”“征信修復(fù)”“債務(wù)減免”等“黑灰產(chǎn)”騙術(shù)，理性解決金融糾紛，不輕信非法中介，謹防個人信息泄露與財產(chǎn)損失。

除了邀請高管現(xiàn)身說法，在宣傳教育方面，平安銀行創(chuàng)新形式、拓展渠道，制作系列生動有趣的#金融風(fēng)險早知道#創(chuàng)意海報；在多個社交平臺發(fā)起與#知識做朋友#網(wǎng)絡(luò)話題，讓網(wǎng)友從金融知識接受者，變成金融知識的參與者、傳播者，共同關(guān)注3·15消費者權(quán)益保護這一社會議題；創(chuàng)新運用AIGC技術(shù)，圍繞多元化解主題，發(fā)布“歡迎來到解憂事務(wù)所”3D動畫視頻，加強金融糾紛化解正規(guī)途徑宣傳，提升消費者對多元化解及第三方調(diào)解機制的了解與信任，防范“黑中介”陷阱侵害，做理性金融消費者。

聚焦“兩司兩員”“小橙帽”消保公益在身邊

宣教護航，公益同行。自去年9月起，平安銀行與社區(qū)、學(xué)校、鄉(xiāng)村等第三方金融教育宣傳合作機構(gòu)廣結(jié)“對子”，共同組建了一支特別的志愿者隊伍——顏色明亮的“小橙帽”金融消保公益志愿者。他們走進街頭巷尾，攜手開展消保延伸服務(wù)與公益關(guān)愛行動，同心聚力踐行金融消保。

本次“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動中，“小橙帽”金融消保公益志愿者針對貨車司機、網(wǎng)約車司機、外賣員、快遞員等“兩司兩員”新就業(yè)群體，并結(jié)合“五進入”渠道，深入農(nóng)村、學(xué)校、社區(qū)等場所，在?？?、西安、南京、天津、福州、東莞、長沙、石家莊、哈爾濱、沈陽、寧波、武漢、鄭州、泉州、昆明、貴州、長春、呼和浩特、烏魯木齊等多個城市開展多場3·15金融知識普及活動，增強金融消費者風(fēng)險防范意識能力，讓金融關(guān)懷更有深度與溫度。

在杭州的三里亭雷鋒廣場，“小橙帽”們支起“金融支持服務(wù)專區(qū)”，一邊為往來市民兌換零錢，一邊用一張張宣傳單頁耐心講解防非反詐知識。在廣州和溫州，他們將服務(wù)陣地前移至騎手驛站：廣州的“羊城紅騎手”愛心驛站在雷鋒日當(dāng)天變身為“消保知識加油站”，讓外賣員、快遞員在歇腳時也能輕松“充電”；而在溫州，5萬份“防范非法金融提示貼”隨著外賣訂單一同送達千家萬戶，實現(xiàn)精準觸達。

與此同時，“小橙帽”們也將金融知識送到新就業(yè)群體身邊。在哈爾濱，他們走進順豐速運站點，為快遞小哥一對一拆解電信詐騙和非法集資的常見套路；在濟南，平安銀行聯(lián)合山東永昌物流集團，面向貨車司機開展“金融護航 一路平安”主題活動，通過互動游戲、宣傳角、移動宣教站等創(chuàng)新形式，將風(fēng)險提示精準送達。

在上海和蘇州，金融知識普及更添趣味與科技感。上海動員騎手們化身“小橙帽”，將金融知識貼紙貼在送餐保溫箱上，把餐墊紙贈予食客，實現(xiàn)知識的“二次轉(zhuǎn)發(fā)”；蘇州吳中區(qū)歌林公園里，機器人身穿志愿者馬甲，與“小橙帽”們一起載歌載舞，通過知識問答和熱舞互動吸引市民爭相打卡。

此外，“小橙帽”還將服務(wù)融入社區(qū)日常。在成都的社區(qū)里，志愿者們一邊為“兩司兩員”及長者免費理發(fā)，一邊嘮著家常普及金融安全知識；在北京，他們?yōu)橥赓u小哥送上冬日手套、鞋墊等生活物資，讓金融服務(wù)更有溫度；在深圳，平安銀行聯(lián)合民康社區(qū)黨委發(fā)布“平安消保青騎兵——金融教育進社區(qū)3.0”模式，為社區(qū)網(wǎng)格員、樓棟長、快遞小哥等志愿者授證，推動金融知識與社區(qū)治理深度融合。

從街頭巷尾到廣場驛站，從田間地頭到寫字樓，一頂頂“小橙帽”用腳步丈量金融知識普及的“最后一公里”，讓消保關(guān)懷真正觸達城市的每一個角落。平安銀行以實際行動踐行金融為民理念，將金融知識普及與基層治理、民生服務(wù)深度融合，讓金融安全意識深入人心。

讓科技有溫度，讓守護看得見。未來，平安銀行將持續(xù)堅守金融初心，以科技賦能服務(wù)，以宣教筑牢防線，以公益?zhèn)鬟f溫度，不斷提升金融消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效，營造安全、便捷、清朗的金融消費環(huán)境，以有溫度的金融服務(wù)守護人民群眾美好生活。